Так вважає Михайло Кравцов, експерт німецької компанії GIZ, яка цього року реалізує в Жовтих Водах менторську програму «Удосконалення адміністративних і соціальних послуг у Дніпропетровській області». На думку Михайла Кравцова, від того, як організована робота Центру надання адміністративних послуг (далі – ЦНАП), у місцевих мешканців складається враження про те, як міська влада турбується про громадян (принаймні, це як один із аспектів).

Завдання менторської програми

Михайло був запрошений компанією GIZ для участі в даній менторській програмі, оскільки має більше 10 років успішного досвіду впровадження надання адміністративних послуг, безпосередньо брав участь у створенні ЦНАП у м.Кам’янське, який на сьогодні вважається одним із кращих в Україні.

Що передбачає менторська програма? Упродовж двох днів перебування у Жовтих Водах експерт проводить моніторинг ЦНАПу за спеціальною методикою, розробленою Центром політико-правових реформ. Оцінювання ефективності діяльності відбувається за визначеними критеріями, починаючи від приміщення, матеріального забезпечення – до організації процесів надання послуг і взаємодії із суб’єктами-надавачами послуг.

За результатами отриманої інформації, власних спостережень, спілкування з відвідувачами експерт робить SWOT-аналіз ЦНАПу, на підставі якого розробляє пропозиції – як короткострокові, так і на перспективу (так званий «План дій»), котрі, з його точки зору, доцільно і можливо впровадити в місті, щоб покращити, перш за все, якість надання послуг для клієнтів.

«Завжди, коли ми працюємо над покращенням сервісу надання послуг, то орієнтуємось на позицію клієнта: як людині буде зручно отримувати послуги, – говорить М.Кравцов. – А зручно, це коли не треба звертатись до декількох установ, щоб вирішити свої проблеми. Тому розглядається можливість організації надання у ЦНАП якомога більше популярних послуг. Наступний крок – це взаємодія з суб’єктами надання послуг: коли максимально ефективно, швидко відбувається відпрацювання справ, можливо, навіть у день звернення особи».

Що містить «План дій»?

М.Кравцов зазначив, що короткострокові рекомендації можуть бути процедурного характеру щодо взаємодії із суб’єктами надання послуг. Зокрема, на сьогодні не всі популярні послуги надаються саме через проблеми із взаємодією. Наприклад, з реєстрації нерухомого майна. Але ж адміністратор має доступ до реєстру нерухомості і може, згідно з законом, зробити інформаційну довідку на місці.

Довгострокова стратегія в реаліях Жовтих Вод може стосуватися організації так званого «Єдиного офісу». Це – найефективніша модель, коли в одному приміщенні працюють і адміністратори, і суб’єкти надання послуг, у т.ч. і представники комунальних підприємств.

«Наразі на законодавчому рівні ставиться питання щодо надання у ЦНАП і соціальних послуг. Соціальний блок дуже великий, і якщо ЦНАП і УПСЗН працюватимуть в одному приміщенні, то взаємодія буде дуже швидкою: тут і прийом, тут же і відпрацювання документів, – розповідає експерт. – Комунальні послуги також є популярними. Тож доцільним є залучення до співпраці на підставі Меморандуму представників підприємств різних форм власності, котрі надають комунальні послуги. Завдання ЦНАПу – організувати надання різноманітних послуг на своїй базі у зручний для людей спосіб». Тобто, якщо вже людина прийшла в ЦНАП, то повинна мати можливість вирішити там питання і адміністративного, і комунального, і соціального характеру.

Тож, за словами М.Кравцова, якщо рухатись у напрямку розвитку ЦНАП, а це робити необхідно, то слід подбати про відповідне приміщення. Оскільки за тими вимогами, які ставляться до ЦНАПів, у Жовтих Водах є певні питання щодо зонування приміщення, організації зон очікування, обслуговування та навіть робочих місць адміністраторів.

На його думку, гарний ЦНАП – це не обов’язково суперсучасна будівля. Головне створити достатньо комфортні умови для відвідувачів, у тому числі людей з інвалідністю, та організувати надання максимальної кількості послуг.

Надання пакетних послуг

Що це таке? Зазвичай, ми опиняємось у певних життєвих ситуаціях, коли виникає потреба звернутись по адмінпрослуги, а ці життєві ситуації передбачають отримання декількох послуг і, можливо, у різних органах.

Наприклад, народилася дитина. Які документи потрібно оформити? Свідоцтво ДРАЦС про народження (не всі отримують свідоцтво у пологовому відділенні). Далі, прописати дитину, подати заяву про матеріальну допомогу при народженні до УПСЗН, записатися у дитячий садок. Можливо, батьки забажають отримати для дитини ідентифікаційний номер. Для отримання усіх цих документів людині потрібно звернутись до декількох інстанцій, а у всіх – різний графік роботи тощо. Тож, коли це відбуватиметься через ЦНАП, людина приходить один раз, подає документи з пологового будинку. Адміністратор отримує свідоцтво про народження, далі самостійно зі свідоцтвом звертається до органу реєстрації – прописує дитину. Адміністратор може записати дитину у дитячий садочок, адже має доступ до всеукраїнського реєстру.

Або хтось бажає встановити індивідуальне опалення. Тобто, є заздалегідь визначений перелік документів, а, значить, і видів послуг, які необхідно надати в певній життєвій ситуації. І коли усе відбувається в одному приміщенні, за тісної співпраці з надавачами послуг, то результат буде позитивним, а діяльність ЦНАП – ефективною. Така практика успішно застосовується в Україні і не тільки. Адже ми тільки починаємо освоювати цю «цілину». А Європа, Канада, країни Сходу працюють у режимі «Єдиного офісу» вже декілька десятиліть. Тож ця модель є перспективною, переконаний М.Кравцов. Він розповів, що у світі набувають популярності електронні послуги (не виходячи з дому чи офісу можна подати документи). Але з практики інших країн, тієї ж Європи, де інтернет-зв’язок максимально розвинутий, видно, що люди все одно ходять до офісів. Тож, це актуально і треба розвивати.

Зворотній зв’язок

М.Кравцов зауважив, що не менш важливою є організація системи зворотного зв’язку. Клієнт повинен мати можливість залишити якусь інформацію, відгук про роботу ЦНАП, при цьому не обов’язково у письмового вигляді, а папірець вкидати у скриньку (може, комусь це незручно), чи запитувати, де книга відгуків. Треба створити максимально широкі можливості для людей залишати відгуки у різний спосіб. На його думку, доцільно організувати спілкування через соцмережі, там можна зареєструвати ЦНАП. Таким чином, керівник центру та міський голова завжди матимуть актуальну інформацію від громадян про те, чи задоволені вони якістю надання адміністративних послуг.

«У цілому, коли в Жовтих Водах ЦНАП був організований у нинішньому приміщенні, розширився штат до 4-х адміністраторів, це вже було суттєвим покращенням, люди це відчули, є вдячні відгуки. Але треба розвиватися», – зазначив М.Кравцов.

Наталя Сіра.